售后，无疑是让卖家伤透脑筋的问题，一不小心就有可能形成纠纷，据小编了解到，目前eBay的纠纷主要分为：物品未收到（INR）和物品与描述严重不符（SNAD）。一旦产生后，对我们eBay的店铺账号将产生一定的影响 ，主要体现在不良交易率、卖家服务评级以及账号的信用评价体系，进而影响排名，影响销量。

作为卖家如何更好的减少发生纠纷的概率？以及在纠纷产生后如何有效的处理纠纷，今天将从多个维度一起来给大家分享。

纠纷的种类

eBay的纠纷种类共分为：物品未收到（INR）和物品与描述严重不符（SNAD）。而从产生的原因来看，主要有如下几种原因：包裹根本未在承诺的处理时间内寄送；包裹无跟踪信息；包裹信息正常，卖家着急；买家填写的运送地址有误；物流延误，包裹不能在承诺时间到达；包裹被退回；货确实不对板，与描述不符；寄送的产品的质量本身有问题，如货物破损；货品漏发；销售假货；买家主观上不喜欢。

在eBay平台上每一个纠纷产生后，卖家都有期待解决结果，如Buyer has not received the item and wants a full refund或Buyer still wants the item。平台也给出了如下的一些建议处理方案：ProvideTrackingInfo、IssueFullRefund、OfferOtherSolution、ProvideReturnInfo。

纠纷的处理

工具：在处理纠纷的时候，有一个卖家不可回避之痛就是往往受网络环境的影响，会出现登录不了ebay后台或者登录速度慢的问题，大大的影响处理效率，对于多账号的卖家来说，多点切换登录也是一个不可回避的痛。针对此问题，马帮专门处理开发了处理ebay case的小应用工具，登录地址为http://case.mabangerp.com/

当产生纠纷之后，一定要把握住如下几个点：

1. 抓紧时间联系客户，了解投诉的细节；
2. 积极沟通，提出合理方案，尽量协商一致；
3. 7天内响应纠纷（拒绝，答应，调整方案）

针对两种不同类型的纠纷可采用不同的处理方式：

物品未收到（INR）的处理：

1. 包裹无跟踪信息：这一种是一般是很多卖家为了节约成本，都采用不挂号的小包服务，虽然一般的物流公司丢包率不会很高，但出现的问题就是客户咨询的时候无法提供有效的包裹寄送信息。这个时候首先要查发货时间，一般小包会在20-30个工作日到达，如果在规定的时间内没收到就直接告诉客户哪天发的货，用的什么运输服务，需要多长时间，如果他在这期间都没收到的货就要及时联系买家，这样客户就比较安心的等待了;如果到了规定时间还没有收到，可以让客服再拖一下客户的时间，比如回邮件说这个周末，如果还没收到愿意重寄给他，或者就让他确认一下地址来给自己多一两天的时间，因为有时候小包就在这两天就到了客户手上了。实在不行根据买家的意愿选择退款或重发。
2. 包裹信息正常，卖家着急。这时我们是有单号可以查的，可以清楚的查询到订单的物流轨迹，可以把订单追踪物流信息详细的提供给买家，让买家耐心等待，货物已经在运送途中，可能在多少天内会送到。
   这里有一种比较严重的情况就是，自己在网上查了货确实已经到了，并且有人签收了，但客户还是说没收到。这其实也挺简单的，首先要找出签收人的名是否与发货时写的名字的人是不是同一个人，如果不是那把查到的信息裁图给客户看，也可以让他自己去查，并告诉他签收的那个人他是否认识，并再一次确认运送的地址是否是正确的，切记不能同客户较劲。
3. 用户填写的运送地址有误：有一种情况是由于地址不详或者不正确无法投递成功而货物退回的情况。

物流品与描述严重不符（SNAD）

客户收到货了，但觉得质量不好的投拆怎么办？

1. 一种就是发货的时候检查过产品确实是好的，这就是客户的问题，但又不能说是客户错了，首先要同客户弄清楚产品究竟哪里不好了，是不能用了，还是有破损了，还是他自己不会使用，搞清原因就可以对症下药了，解决了问题后，也可以适当的给客户一些奖励，比如说下次购买的时候给个9折优 费，送个小礼品什么的，这样客户会感觉这家的客服做得很好的；
2. 另一种情况是发货前没检查过产品是否好坏，是否有错发漏发，而且之后证实确实是自己的问题，这样的情况要先安慰客户，提出一两个解决的方法让客户自己选择：如赔偿5美金（如果是很小的问题），重新寄一个新的等等；
3. 买家主观上不喜欢还有一种情况是客户对质量实在不满意，已经发大脾气了，而且说要投拆EBAY，留差评了，这时最好的做法就是及时回邮件，道歉，表示愿意全部赔款，说完这些后再同客户说我们为了更好的改进我们的产品或者服务，希望他能够把产品不好的原因说一下并拍照片过来，这样做既让客户情绪得到缓和，又可以查明是不是自己的产品有问题，而且这样的案例可以存档，避免以后不会发生同样的错误，同时要注意及时性的改善刊登的描述。如果证实是买家的责任甚至可以直接上诉到ebay平台，由ebay平台来裁决。

纠纷的避免

1. 发货前：
   及时备货：备货3-7天正常的；这样能保证在承诺的处理时间内及时发货，如果要更快速的发货及合理的备货，可借助于以马帮ERP为代表的各种ERP管理软件的协助，特别是在管理库存这一块获得了整个行业的普遍认可。
   当然选择性价比高、正规的货代也非常重要。
2. 发货后：
   根据包裹的不同物流渠道方式、寄送的不同的国家、以及不同的店铺可以采用不同的消息模板，如包裹发送出去后1天的通知邮件，

如E邮宝14天后的关怀索评，要求客户留下好评，有问题及时沟通不要随意开纠纷等，都将显著的提高客户沟通体验，降低纠纷率。

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